本報記者 楊立文 通訊員 王宇
“選擇首鋼，不是因為偶然，而是因為信賴！”
這是《中國冶金報》記者走訪天津市東麗區(qū)、北辰區(qū)、武清區(qū)等多家使用首鋼京唐產(chǎn)品的企業(yè)時，金橋焊材集團有限公司（下稱金橋焊材）供應(yīng)部部長杜鵑鵑說的話。
首鋼京唐是如何為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的？從《中國冶金報》記者走訪的金橋焊材、LG商事鋼花機電（天津）有限公司（下稱LG商事）和中糧制桶有限公司（下稱中糧制桶）3家使用首鋼京唐產(chǎn)品的代表性用戶的聲音中，可以得到答案。
金橋焊材：
“產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，用起來非常放心”
金橋焊材是中國機械工業(yè)100強、國家級高新技術(shù)企業(yè)、國家火炬計劃重點高新企業(yè)，其生產(chǎn)的“金橋焊材”電焊條被評為制造業(yè)單項冠軍產(chǎn)品，被應(yīng)用于三峽大壩、港珠澳大橋、西氣東輸管道工程等國家重點工程上。
《中國冶金報》記者一行來到位于天津市東麗區(qū)的金橋焊材，探尋客戶眼中的首鋼京唐。
金橋焊材80%以上的產(chǎn)品用材都由首鋼提供。作為金橋焊材最大的產(chǎn)品供應(yīng)商，首鋼京唐無論是在滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、研發(fā)技術(shù)，還是在售后服務(wù)上，都為其提供了高品質(zhì)服務(wù)。在采訪中，金橋焊材供應(yīng)部技術(shù)處的張健深有感觸地說：“首鋼京唐產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，用起來非常放心。焊條制造行業(yè)對所需帶鋼用材的元素控制水準(zhǔn)要求相當(dāng)高，尤其是在藥芯焊絲生產(chǎn)中，稍有差異就會產(chǎn)生廢品。我們跟首鋼合作了很多年，首鋼產(chǎn)品在原料質(zhì)量控制上跟國外先進水平不相上下，一直都能滿足我們的使用要求?！?/span>
“不僅如此，首鋼的供貨服務(wù)也特別值得稱贊?！倍霹N鵑接過話題，侃侃而談，“一次，我們有兩批計劃外的產(chǎn)品急需馬上投用，緊急向首鋼京唐求助。按照慣例，首鋼京唐不會臨時調(diào)整生產(chǎn)計劃，改產(chǎn)焊材用料。但是時間緊張，金橋焊材根本無法在市場上買到替代用材，能在短時間內(nèi)穩(wěn)定生產(chǎn)并供應(yīng)此類鋼種的只有首鋼。對于首鋼京唐而言，這個訂單是可接可不接，但對于金橋焊材來說，就意味著可能面臨停產(chǎn)，影響巨大。當(dāng)天晚上10點左右，我們收到了首鋼京唐相關(guān)負(fù)責(zé)人‘放心吧，首鋼京唐一定保證供貨’的回復(fù)。這下，我這個采購負(fù)責(zé)人心里的石頭總算是落地了，能踏實睡覺了?！?/span>
急用戶之所急，不僅僅是實現(xiàn)高品質(zhì)的穩(wěn)定供貨，更難能可貴的是在分秒必爭、迫在眉睫的狀況下，極力滿足用戶的需求與愿望。
杜鵑鵑最后形象地說：“如果說鋼廠是布，焊材廠就是針線。我們愿意與首鋼這樣的企業(yè)長期緊密合作，共‘繡’美好的未來?！?/span>
《中國冶金報》記者在采訪中了解到，金橋焊材每個月都會對合作用戶進行綜合排名，實行末尾淘汰制，而首鋼的排名一直位居前列。在這個排名中，一線職工作為產(chǎn)品的直接使用者，打分的權(quán)重是最高的。
LG商事：
“首鋼會不斷、盡量滿足客戶的需求”
在采訪中，《中國冶金報》記者看到了一份LG商事用戶調(diào)查表，里面對于首鋼京唐公司的評價是這樣的：“產(chǎn)品質(zhì)量過硬、交貨期有保證、終端客戶十分滿意”?；瘜W(xué)成分、力學(xué)性能、外觀（表面）、包裝、尺寸各項指標(biāo)的考核評價全部為滿分。
LG商事是韓國最大的企業(yè)集團之一——LG集團海外貿(mào)易和投資的窗口，目前已成為一家全球綜合性企業(yè)。韓國（株）LG商事北京辦事處鋼鐵經(jīng)理黃壽一表示：“與首鋼的合作一直很愉快，首鋼無論是在售前先期介入了解客戶需求，還是在售中隨時跟蹤產(chǎn)品信息，亦或是在售后積極解決問題方面，表現(xiàn)都很出色?！?/span>
一次，LG商事在加工0.8毫米厚的空調(diào)機專用柵格板時，板材出現(xiàn)了毛刺現(xiàn)象。一得到消息，首鋼京唐營銷中心馬上聯(lián)系首鋼京唐客戶服務(wù)人員孫久冬。孫久冬快速趕到現(xiàn)場，經(jīng)過認(rèn)真勘察測算后判斷，這種現(xiàn)象是由于厚度采用了負(fù)公差，導(dǎo)致加工量不足造成的，于是建議廠家在加工時采取正公差。果然，經(jīng)過加工實驗，一舉解決了毛刺問題。首鋼京唐快速響應(yīng)的行動和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得了加工人員的點贊。
黃壽一拿出一本名片冊給《中國冶金報》記者看，里面夾滿了聯(lián)系人員的名片。他說：“這是首鋼專用的名片冊，我平時業(yè)務(wù)交流用的最多的就是這本冊子，首鋼的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員，我們都有溝通。我們有啥問題，只要翻開這本名片冊，都能得到解決！”
在采訪中，《中國冶金報》記者恰遇準(zhǔn)備回韓國的LG商事總經(jīng)理金映來。他用韓語告訴記者：“首鋼不但在產(chǎn)品的質(zhì)量上有保證，而且更重要的是，首鋼會不斷、盡量滿足客戶的需求，并及時調(diào)整。這是首鋼最大的競爭力。首鋼的服務(wù)意識在我們合作過的眾多鋼廠中處于領(lǐng)先地位?！彼Ｍ?，首鋼一如既往地發(fā)揮這種優(yōu)勢，和LG商事一起努力，把首鋼的產(chǎn)品推廣到全球。
《中國冶金報》記者一行參觀了LG商事加工車間，整潔的原料場地上整齊地擺放著標(biāo)有“首鋼”字樣的鋼卷。車間技術(shù)人員指著正在運轉(zhuǎn)的剪切設(shè)備說，目前正在加工的材料都使用了首鋼京唐的板材。
為用戶提供的不是單純的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合方案；不是“一錘子”買賣，而是相互依存的長期合作；不是僅滿足現(xiàn)有的用戶需求，而是幫助用戶挖掘潛在需求。這是首鋼京唐的發(fā)展之道，也是其提升客戶滿意度和產(chǎn)品綜合競爭力的關(guān)鍵所在。
中糧制桶：
“為我們提供了很多專業(yè)性服務(wù)”
走在參觀長廊里，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，高速運轉(zhuǎn)的制桶生產(chǎn)線，高自動化的流水作業(yè)無縫銜接，產(chǎn)線分區(qū)明確、工作設(shè)備整潔，生產(chǎn)職工全副武裝……
這是《中國冶金報》記者在天津市武清區(qū)中糧制桶生產(chǎn)車間看到的場景。剪切操作工王瑞剛接受了記者的采訪。他肯定地說：“首鋼板材的性價比非常高，包裝非常到位，表面防銹油的流量適中，運輸沒有破損，板形良好，這對我們的加工來說是非常大的幫助……”
中糧包裝是中糧集團的核心業(yè)務(wù)板塊之一，專注于綜合消費品包裝產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，擁有鐵制包裝（馬口鐵及冷軋包裝）、鋁制包裝（兩片飲料罐、單片罐）及塑膠包裝三大類產(chǎn)品，在多個細(xì)分市場領(lǐng)域位于市場前列，獲得了眾多國內(nèi)外知名品牌客戶的青睞和信任。中糧制桶就是中糧包裝旗下的工業(yè)制桶企業(yè)。首鋼針對中糧制桶工廠的生產(chǎn)特點，創(chuàng)新服務(wù)機制和服務(wù)手段，為用戶提供了個性化的配送服務(wù)。針對中糧制桶的原料倉庫庫容比較小，需要實時配送的現(xiàn)狀，首鋼京唐銷售人員想盡辦法，通過效仿汽車板領(lǐng)域的JIT（準(zhǔn)時制生產(chǎn)方式），安排了近距離的配送服務(wù)，快速響應(yīng)客戶對原材料的需求。
“制桶所用的鋼材與其他企業(yè)用材相比，來源較豐富。多年來，首鋼的服務(wù)都很到位，為我們提供了很多專業(yè)性服務(wù)。希望未來首鋼能更好地提供個性化專業(yè)服務(wù)。比如，為我們獨有批次的特殊產(chǎn)品用材提供專供服務(wù)、開發(fā)具有良好塑性和延展性的用材等。”當(dāng)《中國冶金報》記者一行問到對首鋼京唐未來服務(wù)的建議時，中糧制桶生產(chǎn)部總監(jiān)楊森這樣說。
從中糧制桶車間出來，正好趕上中糧包裝（昆山）有限公司的技術(shù)總監(jiān)孫紅旗來這里進行技術(shù)交流。他告訴《中國冶金報》記者，他們使用的也是首鋼的板材，質(zhì)量、性能都非常好。他表示，希望能與首鋼進一步加深溝通交流，共同生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足市場個性化需求。
用戶購買和使用產(chǎn)品是一個復(fù)雜的過程，除了產(chǎn)品設(shè)計外，還有剪切、交貨配送、倉儲、加工、熱處理、焊接、包裝等環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)都會讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生印象，而每個印象都會影響到用戶下一次的選擇。因此，切實增強每個環(huán)節(jié)的服務(wù)意識，構(gòu)筑全系統(tǒng)服務(wù)體系，結(jié)成環(huán)環(huán)相扣的“服務(wù)鏈”，建立起“以用戶為中心”的服務(wù)體系至關(guān)重要。
與記者隨行的首鋼營銷中心天津分公司綜合產(chǎn)品部銷售代表祝長青和首鋼京唐銷售代表秦立彬在兩天的采訪時間里，都在不停地打電話、聯(lián)系廠家。他們的筆記本電腦隨身攜帶，所到之處皆是辦公地點。他們和《中國冶金報》記者打趣兒道：“一機在手，說走就走，無死角服務(wù)也是降本增效。”這看似輕松的玩笑話，卻也是他們工作狀態(tài)的真實寫照。
“每一次用戶的滿意，都是我們不懈的追求?！弊ｉL青感慨道，“看著用戶滿意度不斷提升，我們這些業(yè)務(wù)人員的內(nèi)心都是驕傲和自豪的，因為我們有強大的生產(chǎn)基地，有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。這些都給我們銷售人員提供著強大的支撐，也讓我們在與客戶交流時底氣十足。”
結(jié)束了短短兩天的采訪，《中國冶金報》記者一行傾聽了首鋼京唐用戶的心聲，深切地感受到“金杯銀杯不如客戶口碑”的重要性。
《中國冶金報》（2020年06月16日 05版五版）
