“溝通與交流”是客戶服務(wù)從業(yè)者的核心技能。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，客服人員不再只是為客戶解決簡(jiǎn)單問題而存在。為提升公司對(duì)各類客戶的服務(wù)能力，形成以客戶為中心的文化氛圍及完善客戶服務(wù)管理體系，寶武集團(tuán)中南股份于今年9月份在營(yíng)銷管理部增設(shè)了客戶服務(wù)中心，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)管理、客戶價(jià)值管理的研究等業(yè)務(wù)。

　　如何聚焦市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)兩頭，通過產(chǎn)品發(fā)展和技術(shù)服務(wù)，對(duì)外滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，對(duì)內(nèi)促進(jìn)制造、研發(fā)能力提升；如何讓服務(wù)貫穿售前、售中、售后全程，發(fā)揮好用戶需求的發(fā)現(xiàn)者、產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動(dòng)者和技術(shù)服務(wù)的責(zé)任者的角色和職責(zé)，給客戶帶來高效化、專業(yè)化、個(gè)性化的極致服務(wù)體驗(yàn)，這些都成為目前客戶服務(wù)中心需要重點(diǎn)關(guān)注的課題。

　　11月下旬，客戶服務(wù)中心策劃了兩期客戶服務(wù)能力提升專項(xiàng)培訓(xùn)，通過邀請(qǐng)寶鋼股份營(yíng)銷管理部用戶服務(wù)高級(jí)業(yè)務(wù)總監(jiān)鄧冰等資深專家，對(duì)公司的客戶服務(wù)人員、產(chǎn)品工程師、IPD、生產(chǎn)廠涉及對(duì)外處理質(zhì)量問題的技術(shù)人員等進(jìn)行客戶服務(wù)能力提升及客戶端質(zhì)量問題處置專題輔導(dǎo)。

　　參訓(xùn)人員首先對(duì)《鋼鐵產(chǎn)品異議處理管理辦法》和《鋼鐵產(chǎn)品異議處理管理標(biāo)準(zhǔn)》兩個(gè)文件進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，從客戶服務(wù)中心職能介紹、產(chǎn)品發(fā)展、技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)等多維度對(duì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，并由授課老師對(duì)質(zhì)量異議處置的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)?？蛻舴?wù)的一項(xiàng)重要工作是處理客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議，如何確認(rèn)客戶投訴質(zhì)量異議是否成立，客戶投訴理賠重量怎么核實(shí)，如何制定快速處理客戶投訴理賠流程等，授課老師帶著問題結(jié)合實(shí)際案例，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行了系統(tǒng)的輔導(dǎo)。

　　通過此次系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員、產(chǎn)品工程師、IPD、生產(chǎn)廠涉及對(duì)外處理質(zhì)量問題的技術(shù)人員對(duì)如何更專業(yè)、更高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

　　客戶服務(wù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，搭建動(dòng)態(tài)、及時(shí)、順暢、有結(jié)果的客戶服務(wù)體系。通過服務(wù)體系的建設(shè)和完善，健全服務(wù)方式、完善服務(wù)事項(xiàng)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶需求的關(guān)注度和閉環(huán)效果。通過梳理完善體系建設(shè)，建立和修訂相關(guān)的制度規(guī)范，落實(shí)過程管理效果，更好地服務(wù)市場(chǎng)客戶。（黃皓芬）