本報(bào)通訊員 黃海 黃寶杏 記者 孟祥林
近日，第三十屆冶金鋼鐵企業(yè)生活后勤工作研討會(huì)在內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市舉行。鞍鋼集團(tuán)攀鋼生活公司在研討會(huì)上介紹了攀鋼吉靚軒超市改革發(fā)展10年來(lái)的歷程，受到同行們的高度贊譽(yù)。
自2009年成立以來(lái)，吉靚軒超市始終堅(jiān)持“真情服務(wù)、誠(chéng)信靚軒”的宗旨，通過(guò)夯實(shí)基礎(chǔ)管理、提升服務(wù)水平、強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)、推進(jìn)規(guī)模擴(kuò)張等措施，使超市專業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平大幅提升，顧客認(rèn)可度不斷提高，盈利能力持續(xù)增強(qiáng)。10年間，該超市開(kāi)設(shè)25家門(mén)店，收入和利潤(rùn)逐年遞增。2018年，該超市實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入2.86億元，經(jīng)營(yíng)規(guī)模躍升四川省攀枝花市第一，走出了一條攀鋼生活后勤企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新路子。
“做超市，當(dāng)初是摸著石頭過(guò)河”
2007年，攀鋼為職工發(fā)放生活就餐卡，一些職工的飯卡余額充足。攀鋼生活公司抓住這個(gè)商機(jī)，開(kāi)起了食堂小賣部，但當(dāng)時(shí)僅售米、面、油等商品。隨著職工的需求增多，2008年底，該公司對(duì)小賣部進(jìn)行了擴(kuò)張，實(shí)驗(yàn)性開(kāi)辦了首家超市，該超市占了整整一層樓的空間。
吉靚軒超市中環(huán)天地店店長(zhǎng)馬曉紅回憶說(shuō)：“做超市，我們當(dāng)初是摸著石頭過(guò)河。為了保障貨源，找了很多供貨商，由于當(dāng)時(shí)超市規(guī)模較小，供貨商都不愿意合作?！边x擇性少、競(jìng)爭(zhēng)力弱、知名度低、商品結(jié)構(gòu)單一、人員不專業(yè)……這些因素限制了超市的發(fā)展。
“現(xiàn)在，吉靚軒超市無(wú)論是商品種類還是運(yùn)行模式都非?，F(xiàn)代化、規(guī)范化，供貨商也主動(dòng)找我們談合作，超市的品牌影響力發(fā)生了巨大變化。”馬曉紅說(shuō)，“我在超市工作的10余年間，不僅超市在改變，我也在成長(zhǎng)?！?/p>
為讓超市發(fā)展壯大，該公司管理層深入門(mén)店，一邊傾聽(tīng)輿論的監(jiān)督聲音，完善內(nèi)部管理；一邊虛心取經(jīng)，借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)研，超市明確提出了“走訪顧客，廣泛征求意見(jiàn)和建議”“拜訪行業(yè)先進(jìn)企業(yè)，主動(dòng)查找差距和不足”的工作方法，“神秘顧客”“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督員”“取經(jīng)學(xué)習(xí)”等各項(xiàng)措施也分別落地運(yùn)作。
家住攀枝花市東區(qū)鳳凰小區(qū)的玄阿姨是攀鋼退休職工，她每天除了安排好一家老小的生活，還有一個(gè)身份——吉靚軒超市特聘“神秘顧客”。
作為“神秘顧客”，玄阿姨在2014年～2015年奔走于攀枝花市內(nèi)各大超市之間，熱銷季節(jié)性商品和冷門(mén)小電器商品是她關(guān)注的重點(diǎn)。在此期間，玄阿姨多次就吉靚軒超市商品價(jià)格與攀枝花市內(nèi)其他超市同類商品價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，并參與吉靚軒超市連鎖門(mén)店商品質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理等實(shí)時(shí)監(jiān)督工作，促進(jìn)門(mén)店提升管理水平?！白鳛榕输摰耐诵萋毠?，我希望攀鋼的企業(yè)越辦越好，路子越走越寬！”玄阿姨對(duì)于退休后還能參與攀鋼的發(fā)展，感到非常自豪。
除了受到玄阿姨等“神秘顧客”的監(jiān)督外，吉靚軒超市還安排專人密切關(guān)注生活中、網(wǎng)站上針對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行收集、回復(fù)和整改。
吉靚軒超市經(jīng)理王宇說(shuō)：“只有依靠廣大群眾，扎實(shí)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，信守承諾，認(rèn)真維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，真正把服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，顧客的滿意度和依賴度才會(huì)不斷提高，超市的影響力才會(huì)不斷增強(qiáng)?！?/p>
“如何突破生鮮瓶頸，是超市發(fā)展的首要問(wèn)題”
近年來(lái)，零售業(yè)受到電商沖擊，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，北京華聯(lián)、沃爾瑪、大潤(rùn)發(fā)等“零售大亨”相繼搶奪攀枝花市場(chǎng)。在市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)需求發(fā)生深刻變化的挑戰(zhàn)面前，吉靚軒超市主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)新常態(tài)，穩(wěn)中求進(jìn)，打破經(jīng)營(yíng)瓶頸，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。
“如何突破生鮮瓶頸，是超市發(fā)展的首要問(wèn)題?！蓖跤钫f(shuō)。
生鮮是超市吸引客流的重要手段，做好生鮮也就留住了顧客。為提升超市生鮮商品競(jìng)爭(zhēng)力，吉靚軒超市分管生鮮采購(gòu)的副經(jīng)理蒲小剛帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)暗訪、咨詢、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，掌握了多個(gè)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)超市的采購(gòu)源頭和采購(gòu)渠道，保證了商品質(zhì)量和差異化優(yōu)勢(shì)。
超市采購(gòu)能手龍?jiān)俣〉热送ㄟ^(guò)深入多個(gè)采購(gòu)源頭調(diào)研，最終將全國(guó)最大的進(jìn)口水果批發(fā)市場(chǎng)——廣州江南果蔬批發(fā)市場(chǎng)確定為吉靚軒超市的進(jìn)口水果采購(gòu)源。在保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還與該市場(chǎng)的成都代理商達(dá)成合作，解決了運(yùn)輸費(fèi)用等問(wèn)題。
從源頭采購(gòu)的方式，讓顧客可以放心購(gòu)買(mǎi)商品，同時(shí)降低了采購(gòu)成本。在積極開(kāi)展商品尋源工作中，吉靚軒超市延伸采購(gòu)渠道，建立了“基地+農(nóng)戶”經(jīng)營(yíng)模式，定點(diǎn)采購(gòu)，確保生鮮商品綠色健康。對(duì)休閑食品和日用百貨，該超市則深入廠家直接采購(gòu)。
“我們?cè)?jīng)害怕即使經(jīng)營(yíng)生鮮也找不到突破口。但不越過(guò)這個(gè)壁壘，超市的發(fā)展就會(huì)停滯不前?！饼?jiān)俣』貞浾f(shuō)。
如今，吉靚軒超市的生鮮團(tuán)隊(duì)沒(méi)有停止找尋優(yōu)質(zhì)資源的腳步，千方百計(jì)做到“菜采田間，果采枝頭，肉采農(nóng)家”，在攀枝花市米易縣、鹽邊縣、仁和區(qū)，以及云南省永勝縣、永仁縣，四川省成都市，貴州省盤(pán)州市等地建立生鮮商品基地，確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，使該超市生鮮經(jīng)營(yíng)水平大幅提升。他們還成功將質(zhì)高價(jià)低的馬來(lái)西亞貓山王榴蓮、新西蘭咖喱果、泰國(guó)山竹、智利玫瑰紅提等進(jìn)口水果帶到了吉靚軒超市，受到廣大顧客青睞。
“這是真正的一站式購(gòu)物體驗(yàn)”
走進(jìn)吉靚軒超市中環(huán)天地店，家居用品區(qū)、小家電區(qū)、生鮮蔬菜水果區(qū)、美食區(qū)等十大區(qū)域的商品擺放井然有序，熱銷商品擺在醒目的位置，服務(wù)人員分布在各個(gè)銷售區(qū)域，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。在現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格的環(huán)境中，伴隨著舒緩的音樂(lè)，前來(lái)購(gòu)物的顧客閑庭信步，享受著美好生活帶來(lái)的便利。
據(jù)了解，吉靚軒超市每年列出專項(xiàng)資金，加大對(duì)超市設(shè)施設(shè)備、店面裝修升級(jí)的資金投入，不斷改善購(gòu)物環(huán)境，提升超市形象，使顧客擁有更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
按照“打造多功能超市，人性化服務(wù)顧客”的原則，除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的商品外，吉靚軒超市還增設(shè)了送貨上門(mén)、公交卡與話費(fèi)充值、生活繳費(fèi)、寵物寄存、手機(jī)充電、休閑用餐等便民服務(wù)項(xiàng)目，在中環(huán)天地店增設(shè)了微信、支付寶自助收銀機(jī)。
在生鮮水果區(qū)，家常菜、野菜、水果在霧化的水汽中保持著最新鮮的狀態(tài)，大屏幕上滾動(dòng)播放著生鮮采摘地的采摘和運(yùn)輸情況。在美食體驗(yàn)區(qū)，專業(yè)大廚們亮出拿手絕活，引得顧客陣陣喝彩。
一名顧客說(shuō)：“在吉靚軒超市購(gòu)物，除了能以最優(yōu)價(jià)格買(mǎi)到生活用品外，還能看到生鮮果蔬采摘全過(guò)程，這是真正的一站式購(gòu)物體驗(yàn)?！?/p>
《中國(guó)冶金報(bào)》（2019年09月18日 07版七版）
