往事不堪回首！三年疫情對中國文旅產(chǎn)業(yè)的負面影響，依然歷歷在目。如果要評估這種負面影響對文旅產(chǎn)業(yè)的慘烈程度，住宿餐飲業(yè)或許首當其沖。
作為央企所屬的老字號酒店，成都攀鋼大酒店有限責任公司（簡稱“攀鋼大酒店”或“酒店”）的三年艱苦歲月，最能說明這一點。三年中，攀鋼大酒店客源銳減、成本上升、收入下滑，一度掙扎在生死存亡的窘迫境地。然而，作為鞍鋼集團攀鋼在新一線城市、西南中心城市的“窗口”單位，攀鋼大酒店全體干部職工并沒有安之若命、怨天尤人，而是秉承“艱苦奮斗、勇攀高峰”的精氣神和正能量，以危為機、逆境抗爭，破釜沉舟、革故鼎新，搶先抓早、順勢而為，硬是闖出了一條絕處逢生的“逆襲之路”。
深陷困境 逆境求生
不經(jīng)歷風雨，怎么見彩虹？
2020年1月23日，湖北省武漢市封城。隨后，全國各地也陸續(xù)實施防疫措施，限制人員流動和聚集。
這對于以住宿、餐飲和會議為主要收入來源的攀鋼大酒店來說，無疑是一個沉重的打擊。原本預訂了2020年春節(jié)期間客房和餐飲的客戶紛紛取消訂單，酒店的出租率和營業(yè)額呈斷崖式下降。同時，為了保障客人和員工的健康安全，攀鋼大酒店不計成本地采取消毒、測溫、房間配餐等嚴格的防疫措施，成本收入比大幅攀升。
“從2020年初到2021年上半年， 我們每個月都在虧錢，那段時間真是太難了！我們一天接待幾個客人，有時候甚至一整天都沒有一個客人入住，我們只能盡量節(jié)約開支，壓縮運營成本，但還是眼睜睜看著虧損的金額越來越大。”
實際情況是，2020年春節(jié)以后，隨著疫情的反復和防疫措施的收緊、加嚴，酒店面臨的形勢越來越嚴峻，經(jīng)營越來越困難。首先，隨著市場競爭的日趨激烈，一批批經(jīng)營不善的酒店歇業(yè)、關(guān)門或倒閉，一批批新酒店又相繼開業(yè)、停業(yè)、關(guān)門、倒閉，導致本來就十分有限的客源，紛紛流向那些裝飾好、服務(wù)優(yōu)、價格低的新酒店。而攀鋼大酒店作為一家老牌酒店，雖然有著良好的口碑和服務(wù)，但是在硬件設(shè)施、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷策略等方面卻存在著不少短板和弱項。“我們的客房風格，過于傳統(tǒng)、沉穩(wěn)，沒有個性；我們的餐飲水平一般，特色不顯著，沒有吸引客人眼球和味蕾的菜品；我們的網(wǎng)絡(luò)推廣，謹小慎微，也不夠活躍，我們很難與那些新酒店競爭。”酒店市場總監(jiān)談到這里，總是感慨良多?；貞浧鹉嵌螘r光，酒店市場總監(jiān)依然心有余悸，“為了度過難關(guān)，酒店不得不采取一些措施來緩解壓力，比如調(diào)整員工上班時間，暫停部分設(shè)施和服務(wù)的運營等”。
酒店總經(jīng)理事后分析道：“疫情反復的頭一兩年，對比同行業(yè)一流酒店，我們的組織結(jié)構(gòu)，比單純市場運營酒店要復雜得多，管理制度也沒有他們健全、靈活，員工年齡結(jié)構(gòu)偏大，存在機構(gòu)臃腫、效率低下、激勵不足等一些深層次的問題。如果繼續(xù)按照原有的模式運行，酒店會輸?shù)煤軕K，因此，攀鋼大酒店全體干部職工必須痛定思痛，通過自我革命，打通酒店可持續(xù)發(fā)展的任督二脈，保生存、求發(fā)展?！?/span>
革故鼎新 重塑活力
通則不痛，痛則不通！
在上級公司的指導和支持下，2021年和2022年，為進一步適應(yīng)市場競爭，打造特色品牌，提升綜合實力，提升經(jīng)營業(yè)績，攀鋼大酒店主動作為，苦練內(nèi)功，陸續(xù)啟動硬件升級工程、管理革新工程。
首先，提升設(shè)施水平，增加產(chǎn)品吸引力。針對客房裝修陳舊、餐廳無獨立包間和會議室配備不足的情況，酒店充分利用疫情期間人員配備足、客人相對較少的機會，投入大量資金和人力，對酒店的客房、餐廳、會議室、健身房等設(shè)施進行了全面升級和改造。這些升級和改造不僅包括了設(shè)備的更新?lián)Q代，還包括了設(shè)計的優(yōu)化美化，以及功能的拓展和豐富。 例如，客房方面，設(shè)置了經(jīng)濟型、舒適型、豪華型、套房型等多種類型，增加了客房的差異化和特色化；餐廳方面，除增加4個獨立包間外，還將閑置鄰街門面改造成以快餐為主的“攀西小館”，打造提供攀枝花、西昌地區(qū)特色菜品的“攀西食舫”，引進專業(yè)化廚師團隊擔任主廚，提升菜品的品質(zhì)和定位；將原來閑置的16樓進行升級改造，并劃分為會議室、座談室、茶室、酒廊等多個區(qū)域，豐富了會議室的綜合功能。與此同時，在酒店增設(shè)健身房，配備跑步機、動感單車、多功能力量訓練器、啞鈴等設(shè)備。通過這些硬件升級，攀鋼大酒店的硬實力、軟實力大幅提升——不僅能夠為客戶提供更加舒適和優(yōu)質(zhì)的住宿和餐飲服務(wù)，還能夠為客戶提供更加多樣的會議和娛樂服務(wù)；不僅能夠吸引更多的新客戶，也能夠更好地留住老客戶。
其次，深化內(nèi)部改革，提升管理水平。2022年下半年起，攀鋼大酒店克服重重困難，持續(xù)深入推進三項制度改革，進一步優(yōu)化管理模式，激發(fā)隊伍活力。其一，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以精簡層級，瘦身健體。酒店對原有的組織結(jié)構(gòu)進行了全面調(diào)整，將設(shè)備安保部與綜合部合并為新的綜合部，統(tǒng)一負責后勤保障工作；將前臺、接待部、餐飲部、客房部合并為新的運營部，負責酒店所有接待、營銷和運行工作。通過此舉，科級干部減少42%，員工減少11%。其二，改革績效考核與薪酬分配制度，以激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。根據(jù)不同的崗位和職級，酒店重新制定了一套量化和細化的考核指標體系，這些指標包括營業(yè)額、利潤、客戶滿意度、員工滿意度、成本控制等多個方面。以餐飲部“攀西小館”為突破口，將員工收入和業(yè)績有效綁定，實行工資與效益“硬性掛鉤”，較好地體現(xiàn)了“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配原則。隨后，酒店又按照市場通行慣例、市場平均水平，進一步優(yōu)化客房服務(wù)計件辦法，增強了客房績效與薪酬的公平性、競爭力。以上這一系列舉措，讓“攀西小館”和客房系統(tǒng)的每個員工都能夠根據(jù)自己的收入和獎懲情況，進行自我激勵和自我約束，從而實現(xiàn)個人和組織共贏，較好地激發(fā)了團隊活力。
搶先抓早 順勢而為
運籌帷幄，方能決勝千里。
2022年5月，攀鋼大酒店根據(jù)上級公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提出建設(shè)“四力酒店”的工作思路（即定力、活力、實力、合力）。在這一思路的指導下，經(jīng)過艱苦奮斗、不懈努力，攀鋼大酒店終于撥云見日，迎來柳暗花明的新階段——2023年初，隨著疫情防控政策的深度調(diào)整，各級政府促進文旅消費的一系列政策也陸續(xù)出臺，成都市的文旅市場開始逐步復蘇，酒店客源逐漸回升；劫后余生、愈挫越勇的攀鋼大酒店緊緊抓住這一市場機遇，全力拓展外部市場，推進全員營銷，強化品牌建設(shè)等，實現(xiàn)了業(yè)績的反轉(zhuǎn)，創(chuàng)造史上最好業(yè)績。
首先，全力拓展外部市場。運營部主動謀劃，定期召開市場分析會，確定每月市場營銷重點策略，根據(jù)市場情況加大營銷策略調(diào)整，指派專人負責網(wǎng)絡(luò)訂單的銷售、跟蹤和反饋，美團網(wǎng)絡(luò)評級從最初的3.8分上升至現(xiàn)在的4.8分，其他網(wǎng)絡(luò)平臺的評分也水漲船高。同時，在線下鉚足干勁尋找多方客源，在提高“原協(xié)議客戶”轉(zhuǎn)變率的基礎(chǔ)上，努力拓展新協(xié)議客戶，客戶數(shù)量和質(zhì)量明顯改善。此處可以有一組轉(zhuǎn)變率提升的數(shù)據(jù)對比。同時是否在重點市場的突破，比如旅行社、比如培訓、比如會議等，策劃各類“組合拳”，為拓展外部市場創(chuàng)造條件。
其次，大力開展全員營銷。為抓住市場回暖的契機，酒店采取全員營銷策略，借以擴大酒店的知名度。一方面，以綜合部牽頭，成立跨部門的“攀鋼大酒店新媒體工作室”，生產(chǎn)用于新媒體擴散、種草的“官方短視頻”，并在酒店的官方公眾號上發(fā)布；另一方面，發(fā)動每個員工爭當酒店營銷員，鼓勵和引導員工利用微信、朋友圈、抖音等自媒體發(fā)布宣傳酒店客房、菜品、服務(wù)和環(huán)境的“官方短視頻”，打造飽和式宣傳陣地；同時，鼓勵每位員工充分挖掘自身人脈，講好酒店故事，吸引和培育潛在客戶。上述舉措，較好地維護了既有市場份額，有效地拓展了新份額。
第三，不斷強化品牌建設(shè)。在2023年初召開的職代會和2023年6月召開的黨員大會上，打造“四力酒店”工作思路逐步深入人心。酒店不僅明確了打造“央企（鞍鋼）一流商務(wù)酒店”的奮斗目標，確立了“熱情周到、務(wù)實高效”的服務(wù)理念，還設(shè)立了打造知名酒店（攀鋼大酒店）、網(wǎng)紅餐廳（攀西食舫、攀西小館）的具體目標。通過上述思路、定位、目標和舉措的落地落實，“攀鋼大酒店”的品牌知名度和美譽度顯著提升。
奮斗創(chuàng)造幸福，付出終有回報。今年上半年，攀鋼大酒店終于甩掉了“連年虧損（持平不虧）”的帽子，實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展質(zhì)量的“雙提升”，創(chuàng)造了酒店成立30多年來的最好業(yè)績——今年前六月，客房出租率大幅提升，比2019年同期提高25%，經(jīng)營收入比2019年同期提高32%；尤其在第31屆大學生夏季運動會開幕之際的7月份，酒店客房常常出現(xiàn)“一房難求”的滿房狀態(tài)，綜合出租率屢創(chuàng)新高。
面對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的大幅攀升，攀鋼大酒店全體干部職工信心百倍、斗志昂揚，紛紛表示要“進一步開放思維，進一步拓展視野”，“錨定2023年全年奮斗目標，快馬加鞭，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提升酒店經(jīng)營水平和發(fā)展質(zhì)量”，“為員工、為企業(yè)、為社會提供或創(chuàng)造更多機會、更高價值和更好服務(wù)”。
（供稿：張玉群）
