本報通訊員 何愛喜 魏國營 焦見聚 顏丙銀 李艷青
成立18個重點用戶服務(wù)團隊、42個“一對一”服務(wù)團隊，圍繞重點用戶、重點工程、重點品種提供貼心服務(wù)，及時解決用戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的技術(shù)和質(zhì)量問題；開展用戶滿意度提升攻堅行動，采取質(zhì)量攻堅、技術(shù)攻關(guān)、服務(wù)提升系列措施，全員參與、全過程控制、全方位管理；實施數(shù)字化品牌建設(shè)，建立快捷、準(zhǔn)確的產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)識數(shù)字化、質(zhì)量證明網(wǎng)絡(luò)化，滿足用戶智能制造需求，讓市場假冒產(chǎn)品無法藏身……
山鋼股份萊蕪分公司建立“以用戶為中心”的“五位一體”協(xié)同機制，深入開展產(chǎn)品質(zhì)量提升和服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動，重點產(chǎn)品實物質(zhì)量和用戶滿意度持續(xù)提升，產(chǎn)品先后打入澳大利亞礦用車高端市場、我國香港民生工程、中鐵寶橋低速磁懸浮項目等國內(nèi)外重點工程，得到了用戶青睞。“服務(wù)熱情周到，工作高質(zhì)高效”成為用戶對該分公司的一致印象。
專業(yè)團隊“一對一”貼心服務(wù)
“今年8月份，我們在上門服務(wù)某高強鋼戰(zhàn)略用戶時，發(fā)現(xiàn)用戶為提高焊接成型效率，將材料焊接方式由人工改為機器人操作，焊接熱輸入、預(yù)熱溫度等因素需要重新研究確定。我們根據(jù)高強鋼產(chǎn)品的成分、性能等特點，為用戶提出可行性建議，并與用戶方技術(shù)人員一起，進行了大量比對試驗，最終確定了高強鋼焊接工藝。”專業(yè)團隊服務(wù)人員、該分公司技術(shù)中心能源用鋼研究所所長麻衡介紹。
想用戶所想，急用戶所急?！坝脩粼谑褂?、加工過程中遇到任何問題，我們都義不容辭地幫助解決，對我們的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)、對用戶負責(zé)就是對我們的市場負責(zé)。”該分公司品質(zhì)保證部質(zhì)量管理室主任管慶剛說。
今年初，該分公司成立由技術(shù)部門牽頭，圍繞重點用戶、重點工程、重點品種的18個重點服務(wù)團隊，由營銷部門牽頭成立的42個“一對一”服務(wù)團隊。服務(wù)團隊通過對重點用戶定期走訪、專業(yè)技術(shù)人員蹲點服務(wù)，與用戶隨時聯(lián)系與溝通，準(zhǔn)確把握用戶需求，及時開展用戶應(yīng)用技術(shù)研究，解決用戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的技術(shù)和質(zhì)量問題，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。今年初以來，服務(wù)團隊共開展用戶技術(shù)服務(wù)120余次，進一步增強了與用戶黏性。
攻堅行動解用戶燃眉之急
9月3日，滿載著J150、J180兩個規(guī)格門架槽鋼的貨車駛?cè)雵鴥?nèi)一知名叉車制造廠，交付到用戶手中?！斑@可解了我們的燃眉之急?！痹搹S采購部經(jīng)理說道。
該叉車制造廠實施叉車輕量化戰(zhàn)略，獨家定制了J150、J180兩個規(guī)格的門架槽鋼，在要求產(chǎn)品性能提升的同時，對產(chǎn)品尺寸精度等也提出了嚴(yán)苛要求。
型鋼廠異型軋鋼車間副主任張園華接到產(chǎn)品的開發(fā)任務(wù)后，立即與技術(shù)、生產(chǎn)人員對軋制孔型設(shè)計優(yōu)化、工藝件裝配精度進行攻關(guān)，解決了因金屬延伸不平衡造成的偏頭、扭轉(zhuǎn)及掛絲壓入等問題。
由于齒形不對稱，產(chǎn)品截面冷卻速度不一致，極易造成彎曲現(xiàn)象，工作人員通過改造設(shè)備，保證了產(chǎn)品的直線度。為了提高產(chǎn)品的表面質(zhì)量，工作人員采用特制除鱗環(huán)，投入一次、二次水除磷系統(tǒng)，使產(chǎn)品表面質(zhì)量得到了極大改善，滿足了用戶的需求。工作人員通過優(yōu)化產(chǎn)品矯直工藝，對矯直輥截面積、矯直參數(shù)進行了重新設(shè)定，既保證了矯直質(zhì)量，又解決了啃傷等質(zhì)量問題。
經(jīng)過不懈努力，J150、J180兩個規(guī)格門架槽鋼實現(xiàn)了穩(wěn)定批量化生產(chǎn)。高質(zhì)量的產(chǎn)品，鞏固了雙方的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
這僅僅是該分公司開展用戶滿意度提升攻堅行動的一個縮影。自該行動開展以來，該分公司H型鋼包裝不緊、窄帶鋼板形不穩(wěn)定、寬帶鋼性能波動等問題得到了改善，用戶滿意度顯著提升。
質(zhì)量證明數(shù)字化方便快捷
9月9日，物流公司把一批優(yōu)質(zhì)棒材產(chǎn)品運到用戶濟南泰興公司，收貨員只需掃描二維碼，上網(wǎng)查詢并打印相應(yīng)批次產(chǎn)品的質(zhì)量證明書，便可以及時卸貨了。
“過去工地上急需鋼材，即使生產(chǎn)出來也不能及時提貨，必須等到質(zhì)量證明書出來才能隨車帶走，沒有質(zhì)量證明，即使運到工地也不允許卸貨。現(xiàn)在鋼材運到了，質(zhì)量證明可以在網(wǎng)上隨時查詢，非常方便，再也不會影響卸貨了?！蔽锪鞴ぷ魅藛T介紹。
據(jù)了解，質(zhì)量證明書滯后，一直是該分公司用戶反映的突出問題，而質(zhì)量證明書數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，徹底解決了這一問題。
該分公司在質(zhì)量證明書采取網(wǎng)上傳遞的同時，把二維碼技術(shù)應(yīng)用到鋼材“身份證明”上。過去，假冒產(chǎn)品時常出現(xiàn)在市場上，嚴(yán)重影響山鋼的品牌形象和信譽?，F(xiàn)在辨別鋼材真假，只要用手機掃一下二維碼，鋼材生產(chǎn)的爐號、規(guī)格、定尺、重量等詳細信息都能顯示出來。假冒產(chǎn)品即使復(fù)制了二維碼，詳細信息也不能一一對應(yīng)，從而“原形畢露”。
“過去每個月都會出現(xiàn)兩三起假冒產(chǎn)品事件，售后服務(wù)人員需要到現(xiàn)場鑒定，向用戶進行詳細說明和解釋，嚴(yán)重影響了品牌形象。自從有了二維碼，我們沒有發(fā)現(xiàn)假冒產(chǎn)品的情況。”該分公司品質(zhì)保證部質(zhì)量認證室主任于曉梅介紹。
1月~9月份，山鋼股份萊蕪分公司連鑄坯綜合合格率為99.97%，鋼材綜合合格率為99.72%，物理性能一次檢驗合格率為99.36%，持續(xù)保持在較高水平；累計不良質(zhì)量成本損失為3.18元/噸材，較去年同期下降0.38元/噸材；未發(fā)生構(gòu)成質(zhì)量事故的質(zhì)量異議。
《中國冶金報》（2020年10月21日 04版四版）
