本報(bào)記者 許海凌
今年初以來(lái)，面對(duì)鋼鐵市場(chǎng)持續(xù)低迷的態(tài)勢(shì)，本鋼板材市場(chǎng)營(yíng)銷中心以《本鋼質(zhì)量、服務(wù)“七條鐵律”》為工作指南，對(duì)外快速響應(yīng)、對(duì)內(nèi)高效協(xié)同，為用戶送上暖心服務(wù)“套餐”。
持續(xù)強(qiáng)化問(wèn)題反饋整改機(jī)制。該中心通過(guò)建立快速反饋通道，讓用戶可以輕松將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或建議反饋到位，板材市場(chǎng)營(yíng)銷中心也會(huì)在第一時(shí)間將問(wèn)題反饋給生產(chǎn)、研發(fā)等相關(guān)單位，并對(duì)相關(guān)單位的整改措施進(jìn)行跟蹤，保證問(wèn)題及時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。這一機(jī)制不僅提高了信息傳遞效率，也使問(wèn)題得到解決。例如，針對(duì)河北某一用戶提出了表面質(zhì)量存在灰白細(xì)線的缺陷，該中心營(yíng)銷人員及時(shí)反饋問(wèn)題，相關(guān)技術(shù)、生產(chǎn)部有針對(duì)性地制訂了解決辦法和措施，通過(guò)加強(qiáng)工藝管理、改善技術(shù)參數(shù)等措施，解決了產(chǎn)品表面質(zhì)量問(wèn)題。自去年以來(lái)，板材市場(chǎng)營(yíng)銷中心已成功處理質(zhì)量問(wèn)題242項(xiàng)，閉環(huán)率達(dá)100%。
提升熱線電話服務(wù)質(zhì)量。板材市場(chǎng)營(yíng)銷中心的服務(wù)熱線，全天候?yàn)橛脩籼峁?shí)時(shí)咨詢服務(wù)。8月初，天津某一用戶致電要求延期發(fā)貨，而這批訂單在第二天即將發(fā)出。該中心營(yíng)銷人員第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和單位，在保證生產(chǎn)穩(wěn)順的基礎(chǔ)上，成功滿足了用戶的需求。據(jù)了解，自熱線開(kāi)通以來(lái)，該中心共收到37項(xiàng)問(wèn)題反饋，并均有效解決。
優(yōu)化質(zhì)量異議處理機(jī)制。板材市場(chǎng)營(yíng)銷中心積極參與每周的質(zhì)量異議分析會(huì)議，主動(dòng)跟進(jìn)重點(diǎn)異議整改情況，推動(dòng)質(zhì)量問(wèn)題有效整改，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量異議的閉環(huán)管理，確保重點(diǎn)異議妥善解決，保障客戶的合法權(quán)益。特別是依據(jù)用戶重要程度、問(wèn)題影響程度、經(jīng)濟(jì)損失額度或發(fā)生頻次，該中心實(shí)行質(zhì)量問(wèn)題分級(jí)響應(yīng)服務(wù)措施，提高了服務(wù)效率和用戶滿意度。今年3月份，廣州某重點(diǎn)用戶提出質(zhì)量異議，該中心接到反饋后立即啟動(dòng)紅色分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，僅用24小時(shí)便解決了這起質(zhì)量異議問(wèn)題。
此外，今年初以來(lái)，本鋼板材市場(chǎng)營(yíng)銷中心還加強(qiáng)了對(duì)客戶的定期走訪，深入了解客戶的需求和期望，及時(shí)收集用戶反饋問(wèn)題，建立用戶走訪臺(tái)賬，以便精準(zhǔn)掌握客戶個(gè)性化需求，確保為每一個(gè)用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
《中國(guó)冶金報(bào)》（2024年08月15日 04版四版）
