3月2日，國貿(mào)公司售后服務(wù)人員劉永接到了上海融達(dá)通過上海安悅汽車物資有限公司反饋的異議信息。劉永第一時(shí)間與制造部相關(guān)人員及該用戶建立了異議處理臨時(shí)微信工作群，通過視頻及用戶傳遞的影像資料快速處理了此筆異議。
“在這種形勢下，沒想到本鋼能這么快處理完，真心為本鋼集團(tuán)服務(wù)用戶這種態(tài)度和速度點(diǎn)贊，不見面的‘云端服務(wù)’讓我們很安心?！鄙虾０矏偲囈恢笔潜句摷瘓F(tuán)的重點(diǎn)用戶，在疫情期間，他們對本鋼集團(tuán)通過線上方式進(jìn)行異議處理，保障用戶利益的行為非常滿意。
疫情期間，考驗(yàn)的是營銷的思路與定力，不能因?yàn)橐咔槎档蜖I銷標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)的品質(zhì)，這既是一次危機(jī)，也是一次大考，比拼的是擔(dān)當(dāng)、服務(wù)和效率，要用心，用情，用力做好營銷工作。對此，在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段，本鋼集團(tuán)繼續(xù)抓緊抓實(shí)抓細(xì)各項(xiàng)防控工作毫不放松的同時(shí)，秉承“全心全意為用戶服務(wù)”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，做到為用戶排憂解難，貼心、周到、高效一如既往地把服務(wù)及時(shí)送到用戶身邊，做到了雖然人員少接觸，但服務(wù)不隔離，把疫情對用戶的影響降到最低。
為了能在疫情防控期間更好地服務(wù)用戶，國貿(mào)公司客戶服務(wù)部創(chuàng)新服務(wù)用戶思路和方法，下發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間技術(shù)服務(wù)工作暫行規(guī)定》，并給各區(qū)域重點(diǎn)直供用戶發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機(jī)、微信等通訊暢通，及時(shí)與所服務(wù)的用戶保持聯(lián)系，了解用戶生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項(xiàng)需求，以及復(fù)工后使用本鋼產(chǎn)品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術(shù)服務(wù)不中斷、信息反饋不中斷。
特別是針對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議等各項(xiàng)問題，本鋼集團(tuán)充分發(fā)揮《本鋼客服平臺》的優(yōu)勢和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關(guān)證據(jù)作為異議處理的依據(jù)，加強(qiáng)與用戶的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到在疫情防控期間，用戶保障不掉線。
解決用戶質(zhì)量異議
國貿(mào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，疫情不結(jié)束，“不見面”的“云端服務(wù)”將成為服務(wù)用戶的常態(tài)，會(huì)繼續(xù)依托數(shù)字化平臺，及時(shí)了解用戶對本鋼產(chǎn)品的使用情況，利用全流程保障體系優(yōu)勢，更高效服務(wù)用戶，努力為用戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)用戶和企業(yè)的雙贏。
許海凌
