金世銓是國(guó)貿(mào)公司客戶(hù)服務(wù)部一名售后服務(wù)人員，從2018年4月起，他每天都要登錄《本鋼客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)》在線為用戶(hù)處理異議。他告訴記者，自從使用《本鋼客戶(hù)服平臺(tái)》處理異議后，華晨、日產(chǎn)、上汽、一汽、通用、美的、奧克斯、格力等重點(diǎn)用戶(hù)，對(duì)本鋼售后異議處理工作均表示比較滿(mǎn)意，一致表示本鋼的異議處理人員不僅到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間速度快，異議處理完成時(shí)間也由原來(lái)的平均12天降至目前的平均6天。

　　縮短異議處理時(shí)間只是本鋼集團(tuán)由制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，全心全意為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)縮影。制造業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型已是全球趨勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，本鋼集團(tuán)要取得發(fā)展，必須加快從鋼鐵“生產(chǎn)制造商”向“產(chǎn)品服務(wù)商”轉(zhuǎn)變。為此，本鋼集團(tuán)樹(shù)立以用戶(hù)為中心，全員圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)的“大服務(wù)”理念，通過(guò)上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，輔線為主線服務(wù)，特別是提前介入用戶(hù)生產(chǎn)設(shè)計(jì)和制造，為用戶(hù)提供“量身定做”的個(gè)性化服務(wù)，全面為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，以服務(wù)推動(dòng)發(fā)展。同時(shí)，本鋼集團(tuán)還通過(guò)提升服務(wù)軟實(shí)力，以“快速處理、高效服務(wù)”為原則，為用戶(hù)在售前、售中和售后提供全程化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)。尤其是通過(guò)不斷持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)體系，實(shí)施異議處理在線管理等方式，加快售后異議處理速度，提升售后服務(wù)水平，維系并聚攏了用戶(hù)，拓展企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間，真正實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)制造商向服務(wù)商的根本性轉(zhuǎn)變。

　　對(duì)提出的質(zhì)量異議快速作出回應(yīng)，縮短處理周期，越來(lái)越成為用戶(hù)的期望。對(duì)此，本鋼集團(tuán)積極采取措施，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)整體服務(wù)水平提出的新要求，在全國(guó)各區(qū)域采取駐廠服務(wù)代表的售后服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)人員合理調(diào)配，做到了及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)異議處理，信息反饋便利直接，ERP程序及時(shí)錄入，使異議處理速度顯著提升。同時(shí)，針對(duì)重點(diǎn)直供用戶(hù)，尤其是汽車(chē)廠，新推出針對(duì)異議理賠金額在1萬(wàn)元以下的小額異議，只要用戶(hù)提供照片、視頻等證據(jù)，本鋼異議處理人員無(wú)需到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，由國(guó)貿(mào)公司客服部和制造部異議管理單元確認(rèn)相關(guān)證據(jù)后，可立即賠付。

　　另外，本鋼集團(tuán)積極推進(jìn)異議處理的在線管理，充分利用《本鋼客服平臺(tái)》，用戶(hù)可以在網(wǎng)上申報(bào)質(zhì)量異議、簽訂理賠協(xié)議書(shū)，實(shí)現(xiàn)了異議從提報(bào)、受理、立案、處理、協(xié)議、財(cái)務(wù)賠付到賬查詢(xún)的全流程在線管理。目前，本鋼集團(tuán)單筆異議處理（完成理賠協(xié)議書(shū)）平均時(shí)間由原有的15天，縮短至目前的7天。同時(shí)，本鋼產(chǎn)品的質(zhì)量證明書(shū)實(shí)現(xiàn)了電子化，并可實(shí)時(shí)在線打印和查詢(xún)；簽訂的異議協(xié)議書(shū)原來(lái)通過(guò)郵寄傳遞平均需要10天時(shí)間，現(xiàn)在可在網(wǎng)上隨時(shí)簽署。另外，通過(guò)委托歐冶電商平臺(tái)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理線上銷(xiāo)售的本鋼產(chǎn)品質(zhì)量異議，用戶(hù)對(duì)歐冶提報(bào)質(zhì)量異議，由歐冶派人到現(xiàn)場(chǎng)核查，并將賠款直接網(wǎng)上支付給用戶(hù)，大大縮短了流程和時(shí)間，僅需6天即可完成全部理賠。

　　環(huán)節(jié)流暢、快捷方便、成本降低，異議處理效果大大提高，本鋼集團(tuán)的售后服務(wù)在用戶(hù)中獲得了極佳的口碑。尤其異議處理的及時(shí)、公正、合理，更是贏得了用戶(hù)的普遍贊譽(yù)，用戶(hù)對(duì)本鋼集團(tuán)滿(mǎn)意度連年提升。國(guó)內(nèi)某知名用戶(hù)商贊嘆：“買(mǎi)本鋼的產(chǎn)品，心里特別踏實(shí)?！?/p>

　　面對(duì)新市場(chǎng)需求，服務(wù)用戶(hù)一直在路上。國(guó)貿(mào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為跟進(jìn)市場(chǎng)需求，本鋼集團(tuán)將不斷提升服務(wù)水平，以滿(mǎn)足重點(diǎn)直供用戶(hù)合理的異議訴求為重點(diǎn)，完善制度，建立良性循環(huán)、高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，達(dá)到本鋼集團(tuán)質(zhì)量閉環(huán)管理和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量顯著提升的目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶(hù)的雙贏。